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      組團出游安全至上履約盡責誠信為本
      發布時間:2020-11-02 10:30 星期一
      來源:法治日報——法制網

      □ 法治日報全媒體記者  范天嬌

      □ 法治日報全媒體實習生      汪濤

      近年來,很多人在假期會選擇外出旅游,在領略各地風土人情和秀美景色的同時,也能釋放壓力、開闊眼界。據國家統計局數據,2019年全年國內游客量60.1億人次,國內旅游收入57251億元,旅游已經成為越來越多人幸福生活的“剛需”。然而旅游過程中的各種糟心事卻經常會讓游客期待落空,甚至權益受損,《法治日報》記者選取安徽省法院系統審理的幾起相關案件,提醒旅客在外出旅游遭遇侵權時,要敢于拿起法律武器,積極維護自己的合法權益。

      未經同意擅改行程

      旅途病倒游客獲賠

      2018年3月,65歲的錢某與安徽省蕪湖市某旅游公司簽訂了《團隊國內旅游合同》,約定錢某等25人旅行團參加該公司提供的“拉薩+布達拉宮+林芝+羊卓雍措+納木措+南伊溝+大峽谷12日7晚跟團游”。同年4月23日,錢某等跟團抵達拉薩,根據該旅游公司提供的行程安排,次日錢某等人應當前往海拔相對較低的林芝地區游玩,但是旅行公司在未征得錢某及旅行團成員同意的情況下,將第二日的行程安排至海拔相對較高的納木措。

      第二天,錢某隨團抵達納木措后,由于一時難以適應高海拔缺氧,出現頭痛、胸悶、惡心、嘔吐等癥狀,隨即錢某被送往醫院。醫院診斷,錢某高原反應嚴重,出現蛛網膜下腔出血、高血壓三級很高危組等癥狀。經過十余天的治療和觀察,錢某出院回家,隨后她起訴了該家旅游公司。

      錢某認為,被告旅游公司未經旅客同意擅自改變行程,違背了進藏旅游先到低海拔地區適應,再逐漸過渡到高海拔地區的行業慣例和常規做法,同時也未按照合同要求,對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游項目履行告知、警示義務,發生危險時也未盡到安全保障和有效的幫助義務,因此要求該旅游公司賠償各項損失共計58000余元。

      蕪湖市鏡湖區人民法院經審理認為,西藏地處高海拔地區,高原反應屬旅游過程中需要特別注意的事項,這意味著去西藏旅游對旅游者的身體條件要求較為嚴格,而旅游者在患有某些疾病的情形下更不適宜前往。被告旅行公司作為專業旅游服務機構,對已年滿65歲的原告未盡到充分的注意義務,在不知曉原告身體狀況的情況下貿然提供進藏旅游服務,且在提供旅游服務過程中擅自改變行程計劃,違背了進藏旅游由低海拔過渡到高海拔的行業慣例,導致原告發生高原反應,住院搶救。因此判處被告賠償原告各項損失并退還相關旅游費用。

      審理此案的法官表示,旅游經營者應當保證其提供的商品和服務足以保障消費者的人身、財產安全。同時,旅行社對可能危及旅游者人身財產安全的事項應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示,并采取防止危害發生的必要措施。而本案中的旅行社沒有履行應盡義務,理應對原告作出相應賠償。

      出國看球未能如愿

      雖非欺詐違約當賠

      2018年,俄羅斯世界杯期間,球迷張先生和好友戚先生與安徽某旅行社簽訂了《出境旅游合同》,約定由該旅行社為張先生和戚先生提供“俄羅斯風行世界杯雙飛7日游”服務,該旅游項目中包含張先生和戚先生想要觀看的世界杯第七場小組賽。隨后,兩位游客向旅行社支付了全部旅游款項。

      旅游行程開始后,張先生和戚先生飛抵俄羅斯。比賽當天,張先生和戚先生早早抵達球場外準備觀賽,但旅行社并沒有將合同中約定的世界杯第七場小組賽的門票交給他們,導致兩人未能按時入場,張先生和戚先生失望而歸。次日,經過旅行社的協調,工作人員為張先生和戚先生更換了世界杯其他場次的比賽。

      張先生和戚先生回國后以該旅行社未能履約,提供服務與合同約定不符為由,將該旅行社訴至合肥市廬陽區人民法院。張先生認為,旅行社作為旅游的組織者,應當對參團者整個旅游過程負責,而該旅行社在沒有查看到合同中約定的場次球票的情況下,未告知自己真實情況,誤導自己和同伴作出出境的決定,已構成欺詐。此外,觀看世界杯第七場小組賽是他們本次旅行的核心內容,卻被該旅行社隨意更改,造成自己的希望落空,旅游的主要目的未能實現。故要求相關旅行社賠償各類損失15萬余元。

      法院審理后查明,造成該旅行社未能如約為兩位旅客提供球場入場券的原因,在于俄羅斯方面的地接社存在欺騙行為,在沒有提前購買相關場次門票的情況下,向該旅行社謊稱自己已經訂票,造成比賽即將開場時兩位旅客無法按時取票入場。但該旅行社在事后積極協調,幫助張先生和戚先生安排觀看了世界杯比賽的其他場次,因此該旅行社行為不構成欺詐。廬陽法院判定,該旅行社行為客觀上構成違約,應當賠償原告損失12000元。張先生和戚先生不服一審判決,提出上訴,二審法院維持原判。

      法官庭后表示,本案中被告旅行社存在擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目等行為,已經和雙方制定的合同相違背。對于原告提出的賠償未完成約定旅游服務項目費用的要求,人民法院應予支持,故作出上述判決。

      研學途中意外受傷

      未盡義務旅社擔責

      2017年12月16日,安徽省涇縣云嶺鎮某小學學生肖某與同學參加由學校組織的滁州長城影視城研學旅行活動,10多位教師也參與了活動。該活動由合肥一家旅行社組織并接待,時間為兩天。

      到達影視城后,學生與教師被分開,由影視城的教官帶學生乘坐觀影車觀影,管理,教師并未參與。肖某等學生在影視廳觀影結束后,離開影視廳在等候區等候。等候區無導游等工作人員提供服務、進行管理。有學生在等候區活動場地蕩秋千,然而秋千架突然傾倒,將附近的肖某砸傷。肖某隨即被送入醫院治療,后經診斷為右脛骨髁間嵴骨折,陸續在多家醫院接受治療。肖某的前期醫療費用已由學校、旅行社支付。2019年4月11日,肖某的傷勢經司法鑒定構成十級傷殘,并對誤工、營養、護理期限進行了鑒定。

      隨后,肖某的父親將學校、旅行社起訴至涇縣法院,要求兩被告賠償醫療費、護理費、殘疾賠償金等費用合計9.9萬元。但學校辯稱,到達影視城后學生與帶隊的教師被分開,教師不能在現場對學生進行管理。故學校在本案中不存在過錯,不承擔賠償責任。

      旅行社則認為,根據旅行合同的約定及旅游法的規定,旅行社應對旅行活動承擔合理限度的安全保障義務。肖某是因同學爭搶、推搖景區內的秋千,致秋千傾倒而受傷,肖某的受傷系意外事件,旅行社對此不存在過錯。

      涇縣法院審理認為,結合肖某在旅游過程中受到傷害的事實經過,可認定肖某自身不存在過錯。肖某等學生觀影后在等候區處于無人管理狀態,繼而發生損害,且旅行社不能證明其履行了告知、警示等義務,存在過錯,應對肖某的損害承擔賠償責任。肖某等學生到達影視城后,應影視城的游覽要求,學校的老師即與學生分開活動,學生交由旅游服務者管理,學校不參與管理。肖某在此期間發生損害,學校不存在過錯。法院最終判決,旅行社賠償原告肖某經濟損失9.6萬余元。

      辦案法官表示,旅游經營者組織在接待老年人、未成年人、殘疾人等群體的游客時,應當采取相應的安全保障措施。而在本案中,肖某受傷時,現場沒有導游等工作人員維持秩序,保障這群未成年游客的安全,旅行社沒有盡到相關義務,故法院依法作出上述判決。

      旅游法相關規定

      第三十二條 旅行社為招徠、組織旅游者發布信息,必須真實、準確,不得進行虛假宣傳,誤導旅游者。

      第六十九條 旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務,不得擅自變更旅游行程安排。

      經旅游者同意,旅行社將包價旅游合同中的接待業務委托給其他具有相應資質的地接社履行的,應當與地接社訂立書面委托合同,約定雙方的權利和義務,向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服務成本的費用。地接社應當按照包價旅游合同和委托合同提供服務。

      第七十九條 旅游經營者應當對直接為旅游者提供服務的從業人員開展經常性應急救助技能培訓,對提供的產品和服務進行安全檢驗、監測和評估,采取必要措施防止危害發生。旅游經營者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者,應當采取相應的安全保障措施。

      最高法關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題相關規定

      第十七條 旅游經營者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為,旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的,人民法院應予支持。

      旅游經營者提供服務時有欺詐行為,旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的,人民法院應予支持。

      老胡點評

      隨著我國新冠肺炎疫情防控形勢的好轉,旅游市場再度興旺繁榮。各地旅行服務機構在滿足人們觀光游覽需要方面發揮了巨大作用,“跟團游”成為人們觀光游覽的主要方式。但是,一些旅行社在經營管理方面還存在許多漏洞,隨意更改旅游線路,擅自降低服務標準,甚至有個別旅行社為了經濟效益而欺騙消費者,把安全防范置之腦后,使游客處于危險境地。

      當前,越來越多的老年人和未成年人成為“跟團游”的消費群體。相對來說,這一部分旅游者身體狀況、安全認知和防護能力較弱,因此需要旅行社花費更多精力去照顧愛護、采取更加嚴密的措施予以安全防范。對于可能出現的各種隱患應當事前實事求是地告知游客,決不能隱瞞實情。同時,旅行社還應當認真做好安全預案,游客一旦發生健康問題,及時就近送醫救治。

      誠交天下客,譽從信中來。國內旅游市場繁榮興旺局面來之不易,希望各地旅行服務機構能夠倍加愛護和珍惜,增強法治觀念和契約意識,依法全面履行合同義務,以誠實守信贏得游客信賴,在維護游客合法權益的同時使自身不斷發展壯大。  胡勇  

      責任編輯:金燕
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